Klientas visuomet (ne)teisus (2)

Po „Ekonomika.lt“ atlikto tyrimo, kaip mobiliojo ryšio operatoriai vilioja naujus klientus, būta daug diskusijų. Tačiau po šio eksperimento paaiškėjo, kad svarbiausias klientas – tas, kuris dar nesuviliotas.

Kai šių metų pradžioje „Ekonomika.lt“ atliko eksperimentą, kuris iš mobiliojo ryšio operatorių gali pasiūlyti geriausią kainos ir aptarnavimo kokybės santykį bei įsipareigoti patenkinti kliento poreikius, kai kurie tiekėjai, pavyzdžiui, „Omnitel“, akivaizdžiai parodė, kad ilgamečiais klientais pernelyg nesirūpina.

Tačiau tąkart geriausia pardavimo vadybininke galėjusi pasigirti mobiliojo ryšio bendrovė „Tele2“ per mėnesį sugebėjo eksperimente dalyvavusį naują klientą priversti ieškoti būdų savo teisėms apginti.

Mokėti ir tylėti

Pirmoji pažintis su „Tele2“ skambučių centru kliento laukė jau po 10 dienų nuo sutarties sudarymo, kai bendrovė jam apribojo paslaugų teikimą neva dėl viršyto kredito limito. Kiek vėliau paaiškėjo, jog sąskaitoje įsivėlė techninė klaida, bet klientų aptarnavimo vadybininkai daug alternatyvų bėdai išspręsti pateikti negalėjo.

Įdomus faktas, kad beveik vienintelė galimybė sužinoti savo einamojo mėnesio sąskaitos detales yra elektroninėje paskyroje „Tele2” interneto svetainėje. Klientų aptarnavimo centras teigia šia informacija disponuoti negalintis, nors vėliau paminėjus, kad sąskaitoje yra klaida, stebuklas įvyko.

Techninės klaidos vertė buvo apie 250 litų ir nors pažadėta ją išspręsti per keturias dienas, tam prireikė trigubai daugiau laiko. O ir sprendimas pasirodė keistokas: klientui pasiūlyta padengti šią sumą, o vėliau naudotis suteikta nuolaida. Arba nekreipti dėmesio.

O kadangi jau „kreditavo“ bendrovę 250 litų, klientui nuolat teko didinti kredito limitą, kad galėtų naudotis paslaugomis. Į kliento parašytą pretenziją atsakymas buvo gana keistas: laiško pradžioje priminta apie įsipareigojimą apmokėti visas sąskaitas, o, pavyzdžiui, į klausimą, ar tai įprasta įmonės korporacinė kultūra, „Tele2“ paslaugos aptarnavimo vadovė Vaida Okunevič atsakė: „<...> Skambučiu jums buvo paaiškinta susidariusi situacija ir pasiūlytas anksčiau minėtas sprendimas. <...> jums buvo išsiųsta informacinio pobūdžio žinutė apie išnaudotą kredito limitą.“ Malonu, kai klientus informuoja, kad juos informavo.

Sąskaitos pasalūnės

Štai kitas klientas iš mobiliojo ryšio bendrovės „Bitė“ gavo daugiau nei 300 litų dydžio sąskaitą ir grasinimą kreiptis į antstolius, nors pretenziją dėl minėtos sumos bendrovei pateikė prieš metus. Be to, tuomet klientų aptarnavimo vadybininkas replikavo, kad klientas tiek daug už mobilųjį internetą turi mokėti todėl, kad įsigijo telefono aparatą, kuriame nustatymai buvo tinkami prieš dešimtmetį tiektam interneto ryšiui.

- Evelina Povilaitytė